Behördengänge

Wer in Prozessen gelernt hat zu denken sollte nicht auf Behördengänge gehen. Denn dann kommt sowas wie das hier zustande:

1.) Eigentlich sollte der Schalte ja dazu da sein um wenigstens einfache Fragen von vorab beantwortet zu bekommen. Der ist aber nicht besetzt.

2.) Das System nach dem Buchstaben des Nachnamens sich in einer Schlange anzustellen führt sich selbst ad absurdum wenn vom anderen Schalter der Ruf kommt, wer nur Dinge abgeben möge oder ein Ticket beantragen möchte solle doch bitte rüber gehen. Abgesehen davon ist das einfach etwas zu antiquiert.

3.) Wenn man dann am Schalter ist, sollte das Gegenüber schon etwas mehr wissen als „Nee, das machen wir hier unten gar nicht. Bitte in die vierte Etage.“ Wenigstens sollte man dann einen Anhaltspunkt haben, wo genau man sich denn dann hinwenden soll.

4.) Persönliche direkte Vorsprachen sind für diese Etage offenbar nicht eingeplant. Es gibt jedenfalls keine zentrale Anlaufstelle in Stockwerk 4, an die man sich hätte wenden können. Ergebnis: Ratslosigkeit. Und wieder runter zum Schalter. Schließlich steht an den Türen ja: „Termin nur nach persönliche Absprache oder nach Anrufen der Hotline.“

5.) Letztere Anweisung ist der Catch 22 des Systems: Es ist nicht möglich einen Termin telefonisch zu reservieren, weil man ständig aus dem System rausgeworfen wird. Begründung: Zu hohes Anrufaufkommen. Um halb acht Uhr morgens? Unwahrscheinlich. Selbst zu späteren Zeiten ist kein Durchkommen für einen Termin. (Dutzende Male ausprobiert.)

6.) Warum steht eigentlich ein gelber Postbriefkasten auf Ebene Vier, wenn es doch eine zentrale Sammelstelle namens „Hausbriefkasten“ unten gibt? Gibt es tatsächlich Formulare, die man im Warte- ähm – Raum? ausfüllt? Womit? Weder Pulte noch Stifte vorhanden.

7.) Wieder am selben Schalter: Nein, einen Termin kann ich nicht vereinbaren, ich kann aber veranlassen dass Sie zurückgerufen werden. – Wußte der das nicht vorher? Selber Sacharbeiter übrigens.

8.) Auskunft am Schalter: Nee, moment, kann er doch nicht. Das machen wir hier unten nicht, bitte Etage 4. – „Und an wen soll ich mich dann da wenden?“ – „Klopfen Sie halt irgendwo. Oder rufen Sie die Hotline an.“ Ah – ja.

9.) Hurra, wieder auf Etage Vier. Zwar war die Dame im x-beliebigen Büro dann sehr nett, aber die eigentliche Sachbearbeiterin ist die Woche gar nicht da, sie schaut sich aber dennoch das mal an und ruft zurück wenn was fehlt.

Feststellung: Die Schalterkräfte sind entweder überlastet oder nicht gut ausgebildet. Da neues Personal wohl kaum zusätzlich eingestellt werden wird, wird das wohl leider auch so bleiben. Wenigstens aber könnte das Personal unten einem sagen, wer als Notfalldienst auf Etage 4 Ansprechpartner ist, wenn es schon kein eigenes Ansprechterminal dafür gibt. Und die Hotline – nee, vergeßt die Hotline. Die kann man nicht verbessern, die kann man allenfalls abschaffen. 😉

 

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